Smart Feedback

Javier Cantera Herrero, Presidente Grupo BLC y Fundación Personas y Empresas

SMART FEEDBACK

Libro nº23

SMART FEEDBACK

JANE RODRÍGUEZ DEL TRONCO

ROSA RODRÍGUEZ DEL TRONCO

NOEMÍ VICO GARCÍA

Ed. LID

Noviembre 2017

Análisis de la obra y del autor

Este libro expresa una necesidad de reflexión en la herramienta fundamental para generar confianza que es el feedback. Las autoras expresan una enorme capacidad divulgativa una serie de miradas muy gráficas y sencillas sobre el poder humano que tienen las conversaciones centradas en dar y recibir opiniones. Siempre hemos dicho la importancia del feedback, pero no nos hemos detenido a analizar con detalle sus características, y este libro nos aporta una visión global del feedback en las Organizaciones. Las autoras, consultores de Recursos Humanos, hacen un gran trabajo de análisis, síntesis y , ante todo, divulgación que hace muy atractivo el libro. Además, supone una gran aportación desde la práctica y en el entorno español. Creo que tenemos que potenciar el conocimiento propio más que plegarnos a la dictadura del libro americano de autoayuda. Gran libro práctico y de enorme valor pragmático para hacer, y no sólo hablar, de feedback.

Resumen de la obra

La visión global del libro se plantea un análisis integral del feedback donde se propone responder a las 5 preguntas básicas de comprensión de un hecho: ¿Por qué? ¿Para qué? ¿Qué? ¿Cómo? y ¿Cuándo y Cuanto?. Por otra parte, también es un análisis integrado al relacionar el feedback en los diferentes procesos organizativos: liderazgo, evaluación, dirección de equipos y gestión de conflictos, ect…

El feedback es una herramienta humana transversal que surge de la capacidad empática del ser humano. En este libro se plantea una visión 360º del feedback para posibilitar su omnicomprensión como elemento básico de la gestión humana en cualquier ámbito y en cualquier lugar.

El libro consta de cuatro grandes apartados:

1. Descripción de que es el feedback, respondiendo al ¿Por qué? y el ¿Para qué?.
2. Como recibir el feedback: no vale dar feedback sino saber recibir. Dar sin recibir es no dar.
3. ¿Cómo dar feddback? Si saben recibir deben perfeccionar la forma de darlo.
4. Aprender las habilidades para dar y recibir el feedback: los cimientos de hacer un buen feedback.

A estos cuatro grandes bloques de contenidos, las autoras con una indudable influencia de los modelos de coaching nos proponen un cuaderno de ejercicios para diseñar tu plan de desarrollo para hacer un buen feedback.

En el primer bloque se aborda el proceso de definir, analizar y desmenuzar el concepto de feedback. Palabra polisémica y como la mayoría se desprende de su significado original siendo un termino de enorme evocación en Recursos Humanos. Se ha convertido en una palabra conocida como liderazgo, equipo, ect…, es decir, que pueden decir todo o en otras ocasiones ser una solución vacua por salir del paso. Las autoras proponen un análisis exhaustivo del transformado uso en el desarrollo del Talento. Podemos destacar estas ideas:

• Análisis psicológico de que es el feedback.
• Dimensiones del feedback: Verdad, Relación e Identidad.
• Tipos de feedback: Positivo/Negativo (en este punto faltarían algunas tipologías más actuales de modelos de feedback).
• Contexto original de saber dar y recibir feedback.
• La forma cultural del feedback: Confianza y Compromiso.
• Modelo de feedback y liderazgo: Feedback 360º.

En el segundo bloque, se plantea la principal dificultad del feedback que es saber recibirlo y no darlo. Todo el mundo puede poner foco en dar un buen feedback pero lo más difícil es saber recibir un mal feedback. La asunción de la empatía no supone solo ponerse en los zapatos de los demás, sino en dejar que los otros se pongan tus zapatos. En este sentido, el libro expresa las principales variables para aceptar el feedback:

• Actitud hacia el feedback: acepta lo imperfecto que eres, querer aprender, aceptarte como eres, aceptar fallos en lo que haces y tener resilencia.
• No hay feedback válido si no te planea el cambio como objetivo posible y pausible.
• Impacto emocional. Todo buen feedback (aunque sea positivo y/o negativo) implica el juego de las emociones. Muchas veces queremos enfriar emocionalmente un feedback y nos encontramos con oximoron: no podemos tener un feedback racional, todo proceso de intercambio de opiniones y percepciones es emocional por naturaleza.
• Estudios del feedback. Según el impacto emocional nos posicionamos en diferentes escenarios psicológicos. Escenarios que van desde la ira, a la negación, a la culpa a otros, a la racionalización, a la aceptación y al compromiso. De la ira al compromiso es el camino que atraviesa un feedback con impacto.
• Gestión emocional del feedback. El feedback es la herramienta básica de la inteligencia emocional. Las emociones necesitan explicarse en conversaciones sinceras.
• Intervención de las creencias. La labor limitadora de las creencias a la hora de gestionar emocionalmente un feedback. Hacer consciente dichas creencias y garantizar su desactivación desde el que recibe el feedback hasta el que da feedback. Las etiquetas no te dejan apreciar el verdadero valor de las mercancías.

El tercer bloque se centra en saber dar feedback. Sin duda, que es importante saber recibir un feedback pero está muy mediatizado por saber dar el feedback. Saber dar está muy influido por tu saber recibir el regalo del feedback. En este capítulo es fundamental el elemento formal. Todo ser humano es una conversación andante y en este sentido las autoras nos posibilitan las siguientes ideas:

• Concepto de feedforward: Foco en el futuro, en alimentar la conducta de crecimiento para tu futuro. Este cambio de lente es básico para modular tu forma de dar feedback.
• Tres variables que condicionan: Presencia, intención y preparación.
• Reglas para dar un feedback: Descriptivo, específico, directo, selectivo, a tiempo, equilibrado y sugerente.
• ¿Qué hace que un feedback sea bueno?: Credibilidad desde la honestidad, humildad y humanidad.
• ¿Cómo distinguir hechos de opiniones? Inferencias versus realidades.
• Feedback para el crecimiento: MODELO GROW.
• Pasos para dar un feedback: Comportamiento, pregunta, sentimiento, impacto, petición y compromiso.

Y en el último bloque, se plantea como se puede aprender a hacer  feedback fragmentando las habilidades que subyacen al feedback:

• Empatía: Escuchar, recapitular y expresar.
• Escucha activa: Para influir hay que saber escuchar.
• Asertividad: Expresar tus mensajes desde la capacidad de influir.
• Adaptabilidad: Utilizando el MBTI es identificar las características de personalidad del que recibe el feedback para adaptar la conversación.
• Saber preguntar: No hay pregunta inoportunas sino respuestas inadecuadas por no haber sabido preguntar.

En este último bloque, las autoras deberían haber incidido en otros análisis que influyen en el feedback como son la autoestima y elementos específicos del lenguaje al dar feedback.

El libro contiene al final, un cuaderno que utilizando técnicas psicológicas sencillas (DAFO, ventana de Johan) que te sirve para recomponer tu forma de dar feedback.

Ideas-Fuerzas

Este libro de enorme valor divulgativo nos destaca las siguientes ideas-fuerzas sobre el feeedback:

• Es una técnica humana que se basa en nuestra capacidad empática (comprender a los demás para entendernos de cómo somos nosotros mismos.)
• Es una herramienta muy poderosa por su impacto emocional.
• Es un proceso para generar confianza en un entorno original y, por tanto, es el inicio de una verdadera asunción del compromiso.
• Es la palanca fundamental de tu estilo de liderazgo. La expresión de un líder de utilizar el feedback para describir su estilo.
• Es un intercambio de dar y recibir opiniones, percepciones y hecho que empieza por saber recibir para poder dar más adecuadamente.
• Es un precipitador del cambio personal,y por tanto, la base del cambio organizacional.
• Es un facilitador del aprendizaje, para modelar la aplicabilidad y encontrar los focos de tu crecimiento personal.
• Es un canalizador de la emocionalidad de las relaciones humanas, para comprender, gestionar y desarrollar las respuestas emocionales.
• Es un proceso de aceptación progresiva de cambio personal que hay que gestionar para evitar quedarse en un momento de negociación inicial.
• Es un cuestionador de las creencias instaladas en el confort de la opinión generalizada o socialmente correcta.
• Es un motivador para tu crecimiento personal futuro más que instalarse en el pasado.
• Es un clarificador de influencias que se hace sobre la realidad y que nos responde a la verdadera realidad.
• Es un abono para tu crecimiento personal para hacerte un mejor profesional.

Utilidades para directivos

Su lectura les conviene a esa multitud de directivos que creen que han nacido sabiendo dar feedback y que necesitan saber:

• Que cualquier opinión sobre las personas tiene una enorme influencia.
• Que hay que prepararse las conversaciones con todas las personas de la organización.
• Que pensar en alto no es decir cualquier cosa que se te ocurra.
• Que las emociones se expresan en juicios que no son más que viles creencias.
• Que hay que diferenciar hechos de opiniones y creencias. Que la mejor percepción es la que está compartida.
• Que hay que aprender a dar feedback como se aprende a entender un balance contable.
• Que cualquier conducta directiva debe pensarse desde el feedback recibido de los demás.

Utilidades para el coach

Este libro es un verdadero manantial de oportunidades para encontrar, que puede aconsejar a su coachee que lo lea para las siguientes temáticas:

• Cuando el coachee entiende el feedback como una expresión  de la Cofradía del Santo Reproche (Sabina dixit).
• Cuando el coachee es un sincericida y dice lo que piensa y no le importa el impacto emocional de lo que dice.
• Cuando no se sepa que recibir feedback es la base para saber dar feedback.
• Cuando no se acepte el feedback por multitud de razones exógenas sin plantearse su actitud.
• Cuando no se sepa dar el feedback con un esquema de sentido común.
• Cuando proliferan los mensajes “yoicos” a la hora de dar el feedback, en vez de pensar  honestamente en la otra persona.
• Cuando considera que dar feedback no es tan importante y no necesito poner foco en su desarrollo.

CONCLUSIÓN

Es una obra refrescante, útil y práctica del potente mundo del feedback. Las autoras aciertan en su estilo  divulgativo y nos ofrecen un gran panorama de cómo hacer un feedback efectivo. No es una obra técnica sino muy pragmática que acerca al lector a técnicas de psicología del trabajo aplicada. Sin olvidar el rigor nos introduce en el valor de técnica aunque en ocasiones falte un mayor sustrato técnico. Y como buen lector de un libro de feedback me pregunto ¿Cuál es el feedback del feedback? pues mi respuesta como psicólogo del trabajo es el autoconcepto. Quien tiene el mayor nivel de autoconcepto, reconociendo sus imperfecciones y aceptando sus oportunidades de crecimiento son aquellos que han practicado el arte del feedback continuo. Y siempre se hacen la pregunta ¿Qué os ha parecido?. Por tanto, ¿Qué os ha parecido mis comentarios? y ante todo, dar las gracias por haber leído. No hay feedback verdadero sino se acaba dando las gracias. Gracias.

 

Javier Cantera Herrero

Presidente Grupo BLC y

Fundación Personas y Empresas