El teletrabajo. Una visión desde la gestión y desarrollo de personas en las empresas.

José M. Peiró

Universidad de Valencia. Ivie. Academia de Psicología de España.

El teletrabajo no es un fenómeno nuevo. Lleva décadas desde que las empresas han ido implantándolo. En el ámbito de la investigación tampoco es nuevo. En 2001 ya se defendió en la Universidad de Barcelona una tesis sobre esta temática[1]. Sin embargo, en tiempos recientes se vienen produciendo cambios estructurales, junto a otros que esperamos sean coyunturales, que están imprimiendo una aceleración a ese cambio que cabría caracterizar de “disruptiva”.

Un cambio estructural que viene produciéndose desde décadas, pero que ahora se ha acelerado es el de la digitalización, que está transformando el mundo del trabajo, del empleo y de las profesiones y va requiriendo cambios sistémicos en lo relativo a los recursos humanos.

Por otra parte, la trasformación drástica e inesperada, que ha supuesto la pandemia del COVID-19 esta teniendo también unas repercusiones importantes sobre el trabajo. De hecho, aun confiando que se trate de un fenómeno coyuntural, sus impactos van a ser duraderos y pueden contribuir a una transformación importante del trabajo y las empresas. Veamos con algo más de detalle estos dos aspectos.

El teletrabajo era relativamente escaso en nuestro país, siendo habitual en algo menos del 5% de los trabajadores[2]. Esos porcentajes estaban claramente por debajo de los de otros países europeos. Sin embargo, casi una cuarta parte de los trabajadores españoles declaraban tener esa posibilidad. Durante el confinamiento el teletrabajo aumentó de forma impresionante alcanzando a uno de cada tres trabajadores. Así pues, hemos tenido que cambiar hábitos bien arraigados en nuestra cultura “colectivista”. Hemos tenido que “reinventarnos”, para mantener el trabajo. Además, el carácter sobrevenido de la situación ha supuesto improvisación y falta de planificación, por lo que las condiciones en que se ha llevado a cabo han sido insuficientes o claramente deficientes. Ahora bien, hay que reconocer ventajas. La posibilidad y disponibilidad de tele-trabajar ha evitado despidos y ERTEs, ha eliminado los desplazamientos evitando contagios y, no menos importante, ha empujado a hacer la experiencia de teletrabajar, constatando que funciona, y que, con una adecuada planificación y diseño, puede ser eficaz y eficiente para el negocio y de claro interés para los trabajadores.

El aspecto estructural no es menos significativo. La digitalización ha entrado en una era de “explosión” con múltiples innovaciones a gran escala: la computación en la nube, la inteligencia artificial, el internet de las cosas, los “big-data”, la hiperconectividad -wifi, 5G,- el blockchain, o la realidad virtual o aumentada, son entre otros, cambios que transforman la actividad laboral y profesional y también las empresas[3]. Se ha venido insistiendo durante décadas, en la automatización y robotización de los trabajos repetitivos y de nivel de cualificación baja. El cambio ahora es que también las actividades profesionales se ven afectadas por la digitalización (p.e. robots, inteligencia artificial) o en una forma cooperativa y combinada de los profesionales con la tecnología digital (p.e. cobots). Tanto es así, que autores que han preconizado el “fin de las profesiones” como hoy las conocemos[4]. Uno de los múltiples aspectos que todas estas transformaciones tecnológicas (y las sociales y organizativas que se derivan de ellas) tienen, es el incremento de posibilidades y oportunidades del teletrabajo.

Los retos y oportunidades del teletrabajo en la gestión y desarrollo de personas en las empresas.

Un cambio de mentalidad. Es evidente que las transformaciones vinculadas al teletrabajo van más allá de disponer de un ordenador con conexión y poder trabajar desde casa. La flexibilidad espaciotemporal que la digitalización proporciona mediante el teletrabajo es útil y puede ser valiosa bajo determinadas condiciones, pero considerar solo este aspecto del trabajo supone una visión muy restringida del mismo. Una conceptualización del teletrabajo innovadora y con valor añadido requiere un cambio de mentalidad sobre las formas de trabajar, la organización del trabajo y las relaciones entre trabajador y empresa.

La tecnología necesaria, pero no suficiente. En efecto, esa tecnología no basta. Es necesario un diseño y planificado en el que puede resultar muy valioso el diálogo y la participación de los trabajadores, buscando las formas y perfiles más adecuados en cada caso (p.ej. en la combinación de teletrabajo y presencialidad).

Una revisión y transformación del sistema de trabajo. El trabajo con frecuencia requiere la integración de tareas y actividades de múltiples personas en una serie de procesos sociotécnicos que permiten la consecución de objetivos con niveles de calidad adecuados y satisfacción de los clientes. Eso requiere, el diseño de procesos con un funcionamiento eficaz y logro de resultados. Implica también innovación tecnología de la empresa (por ejemplo, disponer de la documentación en la nube y las reglas para su acceso que garanticen su seguridad). Así el teletrabajo requiere una organización del trabajo innovadora que articule las personas, tecnología e información implicadas en el negocio.

Coordinación y colaboración entre diferentes actores. La organización del trabajo requiere la coordinación y entre diferentes actores y ello ha considerarse en el diseñar del teletrabajo. ¿Es posible y eficaz la cooperación y coordinación a distancia? ¿Cuándo y cómo es necesaria la participación del cliente para la prestación del servicio? ¿Cómo cooperan los trabajadores con los “cobots” o robots que trabajan con ellos? Es cada vez más frecuente que el trabajador interactúe con sistemas de inteligencia artificial y coopere con ellos en su trabajo. La preparación del trabajador y el diseño adecuado de las interfaces es fundamental y plantea muchos retos no solo al departamento de producción sino también al de recursos humanos.

Liderazgo y dirección de personas. El teletrabajo, al flexibilizar espacio y tiempo de trabajo, introduce cambios en las relaciones entre los trabajadores y sus jefes. Si éstos no adaptan sus estrategias de dirección y liderazgo, se va a producir una pérdida importante del capital humano y social de la empresa. El teletrabajo requiere formas diferentes de dirigir, supervisar, monitorizar, entrenar, apoyar y evaluar a los colaboradores. Hay que construir una cultura de empresa, adecuada para el negocio y para sus integrantes y que cuidando los procesos de la dirección de las personas en el nuevo entorno.

Prácticas de gestión de los recursos humanos. El teletrabajo requiere revisar y replantear esas prácticas. La selección, la formación, la promoción, la evaluación de desempeño y otras prácticas de la gestión de RRHH han de ser transformadas para garantizar la justicia organizacional y el desarrollo y cumplimiento del contrato psicológico entre empresa y trabajador. Las adaptaciones no pueden ser únicamente correctivas para evitar déficits. Las tecnologías digitales ofrecen excelentes oportunidades para conseguir trabajadores integrados, motivados e innovadores que realicen contribuciones valiosas y signifi

cativas en el trabajo, en colaboración con las tecnologías.

Un personal cualificado y con competencias digitales. Los cambios que acabamos de señalar implican formación y preparación adecuadas de los diferentes actores. Esa formación no solo se refiere al uso de las nuevas tecnologías, sino a las competencias digitales más generales como son el manejo de información digital, comunicación y colaboración digitales, creación de contenido digital, seguridad digital y solución de problemas básicos derivados de la tecnología). También, son importantes las competencias transversales de trato con las personas y gestión de las interacciones interpersonales y grupales, teniendo en cuenta el teletrabajo.

Los clientes, un grupo de interés importante. Sobre todo, en los servicios, la calidad no se limita a la eficacia y garantía técnica de lo que se produce. Incluye componentes relacionales y un trato personal a lo largo de su prestación, esencial para la satisfacción del cliente. El teletrabajo introduce nuevas formas de interacción con clientes y usuarios y su diseño no debe procurar sin más, reproducir “de la mejor manera posible” la relación tradicional con el cliente paliando los déficits” de la ausencia de la relación cara a cara. Es fundamental diseñarlo de forma que proporcione ventajas y valores que no se daban previamente, combinándolo con situaciones de cara a cara cuando sean necesarias. Para ello, es importante informar y formar a los clientes facilitando e incentivando su conocimiento y uso de las tecnologías y su autoeficacia en las nuevas prácticas. Sin duda, el esfuerzo por preparar a los clientes redundará en la eficacia y bienestar laboral de nuestros trabajadores.

En resumen, el teletrabajo presenta desafíos nuevos y complejos para quienes tienen la responsabilidad de la gestión y desarrollo de las personas en las empresas. Además, su aceleración y generalización requieren capacidad de respuesta y de renovación aprovechando para ello las oportunidades que ofrece la propia digitalización y aportando una innovación sistémica que nos lleva a una nueva visión del papel de las personas, sus contribuciones y sus reconocimientos en las empresas. La confianza juega un papel fundamental en esas relaciones. Es, como siempre ha sido, la base fundamental del capital relacional con el que cuenta una organización. Promover ese capital es responsabilidad de todos, pero en especial de los profesionales de la gestión, dirección y desarrollo de las personas en las empresas.

[1]Enric Net i Camats (2001) Els nous processos de treball. La Gestio Psicoambiental a l’Empresa: El teletreball. UNIVERSITAt de Barcelona. Direcció J.M. Peiro y E. Pol.

[2]Peiró, J.M. y Soler, A. (2020)  El impulso al teletrabajo durante el covid-19 y los retos que plantea. Ivie Lab. https://www.ivie.es/wp-content/uploads/2020/05/11.Covid19IvieExpress.El-impulso-al-teletrabajo-durante-el-COVID-19-y-los-retos-que-plantea.pdf

[3]Pérez, F. (dir.), B. Broseta, A. Escribá-Esteve, A. Gómez, L. Hernández, J.M. Peiró, L. Serrano y A. Todolí. (2020). Cambios tecnológicos, trabajo y actividad empresarial: El impacto socioeconómico de la economía digital.Madrid: Consejo Económico y Social (CES), 366 pp. (XXI Premio de Investigación del CES).

[4]Susskind, R. & Susskind, D. (2016) El futuro de las profesiones: Cómo la tecnología transformará el trabajo de los expertos humanos. Teell Editorial, S.L.